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地域密着ではなく地域愛着。そう呼びたいのは、密着という言葉ではウエスタンの地域社会に対する強い思い入れを感じ取ってもらえないと思うからです。それほど、ウエスタンの地域社会に対する思いは強く、また地域からも同じくらい大きな期待が寄せられています。かつては「ほかのパチンコ店なら絶対に貸さないけど、ウエスタンさんならいいですよ」と言ってくださった地元の方からの信頼。それに応えることでここまで成長してきたウエスタンだからこそ、あえて「地域愛着」という言葉を使いたいのです。

地域愛着。それはウエスタンの企業理念であるのと同時に企業戦略でもあります。昨今、パチンコ業界においてもチェーンストア理論にもとづく多店舗化が当たり前のようになり、ナショナルチェーンを志向する企業も現れました。しかし、ウエスタンはそうした広域型のチェーン展開とは明確に一線を画します。ウエスタンが進めてきたのは、一定の地域へ集中出店するドミナント型の戦略。広域型と比べ、効率的かつローコストで出店でき、一店舗ごとに質の高い運営が可能になる出店戦略でした。

ウエスタンがドミナント型を選択したのは偶然ではありません。「地域愛着」を理念にうたう以上、地域のお客様にこだわり抜くドミナント型は必然の選択。地域のお客様から圧倒的な支持を得ることで顧客満足を高め、企業の成長につなげていく一方、そうしたドミナントエリアを増やしていくことでさらなる飛躍をめざすという戦略をとっているからです。スローガンだけならどこの企業でも言えます。しかし、ウエスタンも場合、「地域愛着」の理念を戦略にまで落とし込んで、その実現を図っているのです。

ウエスタンは「地域愛着」で成長をめざします。

数字を追うことより大切なことがあります。ウエスタンは何をめざして日々、挑戦を続けているのか。それがCS(顧客満足)です。どうすればお客様に満足してもらえるのかを徹底して考え、仮説を立て、実行することで、CSの向上をめざしているのです。売上げや利益といった数字をめざすのではありません。目標とするのはあくまでCSそのもの。売上げや利益の拡大は、CSが向上した「結果」あるいは「報酬」としてもたらされるのだというのがウエスタンの考え方です。

そう言うと、考え違いをする人がいます。交換率や出玉を高くすればCSは向上するのではないか、と。残念ながら答はノーです。確かに出玉を高くすれば一時的に客数は増えるかもしれません。しかし、他店が追随することは必至ですし、利益を圧迫することにもなります。長期的にみても出玉がCSの向上につながらないことはウエスタンが半年ごとに実施しているお客様への顧客満足度アンケートでも明らかになっています。ウエスタンが追求しているのは、出玉を超えたCS、すなわち出玉プラスαなのです。

出玉を超えたCSを模索してきた中から、たとえば雨天時の傘のレンタルや自転車へのカバー掛け、大音量の店内放送の廃止といった、他企業も追随してきたさまざまな企画や工夫が生まれました。しかも、CSへの取り組みは人材育成の面でも大きな成果をもたらしています。CSの向上というミッションを達成すべく、スタッフが自ら仮説→実行→検証→再仮説というプロセスを繰り返すようになったからです。これがどれだけモチベーションとスキルの向上に役立っているか、計り知れません。

ウエスタンは、CSの追求を通じて人を育てます。

「社会(地域)満足」「顧客満足」「社員満足」という3つの満足をどう実現していくか。私はこれがウエスタンに課せられた唯一最大の使命だと考えます。ことに「社員満足」は人材を企業の成長エネルギーと考えるウエスタンにとって最も大きな課題の一つであり、そのため就業規則や人事考課制度、目標管理制度のほか、大手にも負けない待遇・福利厚生制度を充実させています。社員満足度が高まればおのずと人は集まってくるし、企業も成長するというのが私の持論。そのために教育研修にも努力を惜しみません。

とはいえパチンコ業界に対する視線がやさしいものではないことは私も承知しています。だからこそ、コンプライアンス(法令遵守)という言葉がほとんど知られていない時代から、法令を守ることを徹底してきました。透明性の高いガラス張りの経営をおこなってきたほか、さまざまな活動を通じた地域貢献にも配慮してきました。ごく普通の「企業」として存在が許され、社会に広く認められたいと願ってきたのです。そして、ウエスタンの場合、その思いは着実に叶いつつあると自負しています。

ウエスタンのモットーは数字に縛られない経営です。もちろん数字を軽んじているわけではありません。しかし、しばしば数字は人や会社を縛ります。数字のみを追うことに陥りがちです。私はそれを防ぎたいのです。社会と顧客と社員の「満足」という、数字でとらえきれないものを企業理念としてうたっているのも数字に縛られない経営をおこなっていくため。店ごとのオペーレーションの質を向上させ、人のポテンシャルを高めていくことで業績を伸ばしていくというのがウエスタンの企業ビジョンです。

私自身、パチンコが大好きです。遊技しているときは嫌なことを忘れ、愉快な気持ちになります。それはパチンコを愛するすべての人に共通する楽しさでしょう。それをもっとたくさんの人に提供していきたい。安心かつ安全なアミューズメントスポットの提供を通じて社会に貢献していきたいと考えています。もし、パチンコ店がなかったら、どんなにつまらないか・・・・・・それを考えるたびに、私はこの世界で働くことの使命の大きさと喜びを実感しています。そして私はそうした喜びをあなたとも共有していきたいのです。